Espace Proches : de l’écoute et un réseau de soutien au bout du fil

On s’attendait à un brouhaha discret en entrant dans le bureau de la ligne téléphonique d’Espace Proches, mais c’est un silence studieux qui règne dans les locaux de l’association. La journée est calme. « Pas d’appel depuis une heure et quinze minutes », s’étonne Ophélie Tüscher-Gilliéron, casque micro sur les oreilles. Bien que le nombre d’appels soit variable, l’infirmière et ses collègues reçoivent huit à dix téléphones quotidiennement. Pour assurer le suivi exigeant de la hotline, trois professionnelles du travail social et des soins infirmiers se relaient à raison de cinq demi-journées du lundi au vendredi. Au bout du fil, des personnes parfois à bout de force, un entourage inquiet et des intervenant-e-s de la santé et du social en quête de solution face à un réseau de soutien aux ramifications complexes.

Une oreille active et bienveillante
Conçue comme une passerelle d’information et d’orientation, la ligne téléphonique d’Espace Proches offre avant tout une oreille active et bienveillante à des personnes rarement conscientes d’avoir besoin de soutien, encore moins d’écoute. Les aidant-e-s qui appellent pour poser une simple question restent longtemps au téléphone.

« Les gens ont besoin de déposer, d’expliquer en détail leur situation, ce qu’ils sont en train de vivre. » Ophélie Tüscher-Gilliéron, infirmière et répondante de la hotline d’Espace Proches.

Un besoin de se délester de son fardeau d’autant plus important que le recours aux services d’Espace Proches est généralement tardif. Parce qu’ils ont peur ou honte de demander du soutien, les proches aidants attendent que la situation se détériore au point d’atteindre un seuil critique. L’appel à la hotline permet de faire un pas de recul. « Nous commençons par cartographier tout ce que fait la personne et les ressources déjà mobilisées. Cela objective son activité, détaille Ophélie Tüscher-Gilliéron. Nous identifions ensuite son état, évaluons sa charge et ses besoins réels. Les proches aidants ne sont pas rémunérés, mais nous pouvons les soulager en aidant à mettre en place une prise en charge de la personne malade ou atteinte dans son autonomie.»

Le téléphone sonne. Une femme détaille sa situation : elle s’occupe depuis plusieurs années de sa mère qui a perdu en autonomie. Au fil du temps, elle a fortement réduit son taux d’activité, et se trouve aujourd’hui dans une situation critique. L’entretien nous apprend qu’elle n’a jamais sollicité d’aide. À sa demande, elle recevra par courriel le détail et les coordonnées des ressources à sa disposition. Un appel téléphonique est fixé pour faire le point deux semaines plus tard.

Reprendre le pouvoir d’agir
Les heures passent et les appels se succèdent. Ici, une directrice d’école a découvert qu’un élève en difficulté passe son temps libre à s’occuper de ses frères et sœurs. Là, une aidante demande à être éclairée sur une démarche administrative qu’elle souhaite maîtriser pour défendre au mieux les droits de la personne aidée. Au fur et à mesure des échanges se dessine une vision : l’autodétermination de la personne aidante. Qu’a-t-elle envie de faire encore ? Que mettre en place pour lui redonner le pouvoir d’agir sur une situation subie ?

Audrey Luisier, assistante sociale issue de la psychiatrie transculturelle et l’autre voix qui répond aux appels ce jour-là, est particulièrement sensible à cette vision.

« Les personnes qui nous appellent sont légitimes dans leur demande. Face à une vision souvent idéalisée du rôle de proche aidant, nous disons que c’est ok d’avoir besoin de demander une relève pour faire moins ou faire différemment. » Audrey Luisier, assistante sociale et répondante de la hotline d’Espace Proches.

Enjeu : anticiper le besoin avant l’urgence
Les deux femmes se réjouissent que le nombre d’appels au 0800 660 660 augmente chaque année. Mais il reste du travail pour sensibiliser les aidants, jeunes et moins jeunes, à la nécessité d’anticiper les besoins de ressources avant l’urgence. En effet, une personne proche aidante sur trois rencontre des problèmes de santé physiques ou psychiques avant de demander suffisamment d'aide.  Le rôle du réseau socio-professionnel est au cœur de ces enjeux.

Informations complémentaires : www.espaceproches.ch
Appeler la hotline cantonale Espace Proches: 0800 660 660
En savoir plus sur le programme cantonal des proches aidants