Permanence résidents et patients : un an d’écoute et de conseil
Le 4 octobre 2023, le DSAS ouvrait une permanence pour orienter les résidents et patients en cas de conflit ou de doléance. Le bilan est positif.
D’abord, écouter et comprendre, puis orienter vers l’institution ou le service approprié. Tel est le mot d’ordre de la permanence d’orientation « résidents et patients » du DSAS. Même lorsqu’il s’agit d’une dame de 90 ans, habituée à aller voir son amie dans le village voisin une fois par semaine, qui appelle car elle s’est sentie perdue en voulant prendre son billet à une machine flambant neuve, au fonctionnement incompréhensible pour une personne de son âge. « Nous ne laissons personne sans réponse. Nous lui avons conseillé d’expliquer son problème à l’administration communale, qui a trouvé une solution. Cette dame peut maintenant acheter à l’avance un carnet de tickets », se réjouissent Séverine Géhin et Christine Andréo, responsables de la permanence résidents et patients, ouverte par le DSAS en octobre 2023.
Difficultés de communication
Cette anecdote touchante sort en réalité du champ d’activité habituel des demandes adressées à la permanence. « Nous recevons environ 25 appels par mois. Ils portent par exemple sur des problèmes d’accompagnement tels que la communication, le comportement des professionnels socio-sanitaires ou encore la qualité des soins », précise Séverine Géhin. Les demandes vont de la difficulté à comprendre une facture au non-respect des droits des patients et résidents. « Cela demande une grande capacité d’écoute active et une bonne connaissance du système socio-sanitaire vaudois », relève Christine Andréo.
Plus de 60% des appelants sont des patients d’hôpitaux ou de professionnels de la santé, des résidents de lieux d’hébergement comme des EMS ou des usagers de prestations de soins à domicile (CMS, OSAD, etc.). Le reste des appels émane des familles ou de proches, et 4% de professionnels qui cherchent de l’aide face à des difficultés avec des patients ou résidents.
Dans plus de 20% des cas, tout se règle en un appel. « Notre objectif premier est de rétablir la communication et de restaurer si possible le lien de confiance. Nous privilégions donc la piste de la médiation cantonale ou directement avec les espaces de médiation des institutions du Canton s’ils existent. Il peut également s’agir d’organiser un réseau avec le lieu d’hébergement et de trouver des solutions concrètes », explique Séverine Géhin. Dans certains cas, le conseil des répondantes peut être de faire un signalement à l’Office du médecin cantonal ou d’écrire à la commission des plaintes. Elles peuvent également mettre la personne en lien avec les services de la Direction de l’hébergement du DSAS. Elles orientent aussi parfois vers la Justice de Paix, ou vers d’autres institutions en dehors du domaine de la santé et du social.
Après un an d’exercice, les retours confirment l’adéquation de la permanence aux besoins. « De nombreuses personnes nous remercient de leur avoir consacré du temps et de les avoir vraiment écoutées » indique Christine Andréo.
